Na internet, inteligência artificial e algoritmos. Na loja física, meios de pagamento velozes e atendimento personalizado. Conheça os caminhos do varejo 4.0.

O varejo digital cresce a passos largos no País. Sem dados ainda para o ano total de 2019, a referência mais próxima é o primeiro semestre do ano passado. O e-commerce brasileiro faturou R$ 26,4 bilhões no período, 12% a mais na comparação com o primeiro semestre de 2018.

Segundo relatório da Salesforce, o crescimento do setor digital do varejo no mundo não está só relacionado à facilidade que traz uma loja no smartphone, mas também às tecnologias de análise de dados e, principalmente de adequação das estratégias de marketing e vendas amparada em inteligência artificial e algoritmos.

Em seu relatório, a empresa norte-americana de software aponta que as tecnologias em questão eliminam suposições para os compradores. “As recomendações de produtos e pesquisas com IA geraram receita adicional para os varejistas nesta temporada de festas, pois 10% dos pedidos digitais e 5% da receita digital vieram das recomendações da IA”, apontou a Salesforce, em seu relatório de 2019 sobre vendas natalinas.

Caminho inverso:
No geral, o relatório mostra um aumento de 8% nos gastos digitais durante a temporada de compras de 2019, com US$ 723 bilhões em receita digital em todo o mundo. Mas nem toda inovação está em portais de compra e aplicativos. Tanto é verdade que grandes redes nascidas no digital estão buscando estender seus tentáculos para o mundo físico. Em 2018, a Amazon comprou a Whole Foods para ganhar terreno (literalmente), entendendo a necessidade de aumentar seus pontos de contato com o consumidor também no mundo físico.

Na loja física, o checkout é a urgência primeira do varejo quando se fala de inovação. Uma pesquisa do ano passado da PwC apontou que 58% dos brasileiros colocam os métodos de pagamento como o atributo mais eficiente para melhorar a experiência de compra. É a ideia de no friction sendo, enfim, colocada em prática.

Mais uma vez, a Amazon é referência. Ela apostou em lojas sem atendentes e caixas registradoras na Amazon Go, que permite ao consumidor pagar sem usar dinheiro, cartão e nem mesmo tirar o celular do bolso. Tudo via sensores e câmeras que conversam com o aplicativo no celular (no bolso) do consumidor.

No ano passado, o Carrefour iniciou uma parceria com a startup Zaitt para tentar reproduzir a experiência da Amazon Go no Brasil. A ideia não é para tracionar agora, mas no futuro, quando a ideia de “pagamento invisível” (ao melhor estilo Uber e iFood) emplacar no varejo físico. A Sapore, gigante do mercado de alimentação tanto aposta na ideia que adquiriu a startup neste mês.

A ideia de pagamento invisível ainda parece distante. Mas os pagamentos contacless, com cartões que não precisam mais ser inseridos, estão sendo implementados como forma de imitar a rapidez das compras online e reduzir o atrito na finalização das compras. Mas essa tecnologia pode ser aposentada antes mesmo de ganhar tração. Os pagamentos via QR Code ou mesmo por biometria já ganham adeptos no País e devem ser a antessala para o “pagamento invisível”.

No maior varejo do mundo, o chinês, os cartões de crédito respondem por uma parte residual das transações no varejo. O QR Code é imperativo por conta da ampla dependência dos chineses do smartphone, que funciona como leitor, dispensando a maquininha e o papel-moeda.

Inovação no atendimento:
Outro ponto que pode melhorar a experiência do consumidor na loja física, segundo a pesquisa da PwC, é o conhecimento do vendedor sobre os produtos. 54% dos brasileiros acreditam que a especialização do atendente é fundamental para uma boa experiência. Isso significa, portanto, que inovação no varejo não é apenas canais digitais e pagamentos rápidos, mas aperfeiçoamento da mão de obra.

As lojas que já estão se adaptando aos novos tempos se parecem, cada vez mais, com showrooms. Em alguns casos, oferecem poucos produtos. É quase uma “antiloja” se comparado à ideia dos magazines que se consagraram nos anos 1990 e 2000. Um exemplo claro são as lojas da Apple, quase nenhum produto em prateleira e muita experiência na loja, com profissionais preparados para dizer as qualidades técnicas dos produtos.

Mas não existe um único modelo de loja do futuro. O Magazine Luiza, por exemplo, continua apostando no modelo que o consagrou, com algumas diferenças fundamentais que vão do atendimento especializado, guiado por gadgets que os vendedores carregam com si, até a logística. A loja passou a ser, além de um ambiente de experiência mais fluída, com o fim das filas intermináveis para pagamento ou financiamento, uma espécie de pequeno centro de distribuição para a rede, resolvendo outra questão delicada do varejo, a logística.

Nesse novo modelo, os grandes centros de distribuição, colocados, geralmente, em cidades próximas dos grandes centros, perdem espaço para as lojas que estão mais próximas do consumidor e que permitem que ele receba em casa com mais agilidade pelo serviço de delivery ou retire na loja ao comprar pela internet por meio do click and collect.

Em tempos em que a indústria passa a ter marketplaces e e-commerces a seu favor e que as barreiras para comprar produtos estrangeiros já quase não existem, o varejo nacional precisa se reinventar para não perder espaço. A capilaridade das grandes redes além do seu arsenal de dados, coletados ao longo de muitos anos, combinados a uma análise correta do comportamento do cliente são os grandes diferenciais do setor para se manter vivo diante dos novos concorrentes.

Fonte: https://www.whow.com.br/inovacao/inovacoes-varejo-alem-ia-algoritmos-jornada-cliente/